Tickets & Einstellungen
Mehr Komfort bei Support-Tickets
Ihre Tickets werden künftig im Bereich der microtech ERP Cloud verwaltet. Beachten Sie hier bitte, dass erweiterte Funktionen, wie z. B. Dashboards oder ERP-Funktionen in der microtech ERP Cloud ausschließlich ab Gen. 24 verfügbar sind. Den Zugang zum Ticketbereich erhalten Sie auch ohne Gen. 24.
Am Ende dieser Seite erhalten Sie zudem Hinweise zu den Einstellungen, die Sie für Ihre Seite konfigurieren können.
Info
Die Beschreibungen auf dieser Seite gelten für alle Zugänge – unabhängig davon, ob Sie nur den Ticket-Bereich oder microtech ERP Cloud mit einer Gen. 24 nutzen. Der Einstieg erfolgt in beiden Fällen über einen für den jeweiligen Zweck (Ticket oder Cloud) von microtech versandten Einladungslink. Einen Überblick über die Unterschiede finden Sie unter Tickets verwalten.
Schnelle und sichere Kommunikation
Mit dem Ticket-Bereich in microtech ERP Cloud wird die Bearbeitung Ihrer Support-Anfragen schneller, sicherer und einfacher. Jeder Mitarbeiter Ihres Unternehmens erhält einen eigenen, persönlichen Zugang. Die Benutzerverwaltung liegt komplett in Ihren Händen.
Optional steht eine Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) für zusätzlichen Schutz zur Verfügung.
Tickets "einfach wie ein Chat"
Tickets und Rückmeldungen werden in einem Fenster chronologisch dargestellt und lassen sich auch klar der jeweiligen Personen zuordnen, die ein Ticket erstellt hat.
Die Bedienung ist modern und übersichtlich: Ein Ticket ist schnell angelegt, da nur wirklich notwendige Angaben abgefragt werden, inklusive Dateianhängen direkt im Verlauf.
Klare Statusabfolge
Eine klare Statusabfolge zeigt jederzeit, ob eine Rückmeldung von Ihnen oder von microtech benötigt wird. Im Ticket-Archiv haben Sie und Ihr Team zudem einen Überblick über ältere, archivierte Tickets Ihres Unternehmens.
| Statuswert | Bedeutung | Wer ist am Zug? |
|---|---|---|
| Neu | Ticket ist geöffnet und kann bearbeitet werden | microtech |
| In Bearbeitung | Ticket wird gesichtet / bearbeitet | microtech |
| Benötigt Ihre Rückmeldung | Bei Bearbeitung haben sich Rückfragen ergeben | Sie |
| Geschlossen | Ticketbearbeitung ist abgeschlossen | --- |
Wie erhalte ich Zugang?
Die Einladung für die Registrierung Ihres Zugangs wird in mehreren Wellen ausgerollt.
In den nächsten Wochen erhalten Sie von microtech eine E-Mail mit einer persönlichen Einladung zur Registrierung. Über den enthaltenen Link legen Sie Ihren Zugang an und können anschließend weitere Benutzer aus Ihrem Unternehmen einladen und verwalten.
Wie funktioniert die Registrierung für den Ticketbereich?
Registrierung als Admin: Erstellen des initialen Accounts (nach Folgen des Einladungslinks)
Als Administrator öffnen Sie den Link aus der Einladungs-E-Mail von microtech und registrieren Sie sich über die in der Maske erscheinenden Pflichtfelder.
Über die E-Mail-Adresse und das Feld "Unternehmen" wird bereits eine "Organisations-Adresse" vorgeschlagen. Über den Stift neben dieser Adresse lässt sich dieser Vorschlag editieren. Suchen Sie sich eine Wunschadresse aus, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt (und noch nicht vergeben ist).
Erlaubte Zeichen für URL
Für die Wunschadresse sind ausschließlich die Zeichen a–z und "-" (Bindestrich) zulässig. Großbuchstaben, Umlaute, Zahlen und Sonderzeichen werden nicht unterstützt.
Blacklist
Bei der Prüfung der Wunschadresse gleicht das System zusätzlich gegen eine Blacklist ab, um unerwünschte oder missverständliche Namen zu verhindern. Grundsätzlich ist die Wahl der Adresse frei, solange sie eindeutig, nicht bereits vergeben und nach den oben genannten Kriterien zulässig ist.
Registrierung abschließen
Wurden alle Felder und der Captcha-Check durchgeführt, drücken Sie bitte auf die Schaltfläche: REGISTRIEREN. Im Bild-Beispiel wird der Account für die microtech GmbH registriert. Für Ihre Registrierung nutzen Sie Ihre Firmenangaben.
Vorschlag für Ihre Organisations-Adresse
Der Vorschlag für die künftige URL Ihrer Organisations-Adresse wird automatisch über die URL der E-Mail-Adresse erstellt (der Text nach dem @ plus dem Zusatz my.microtech.de).
Im Beispiel wurde der Firma microtech der Vorschlag https://microtech.my.microtech.de zugewiesen. Über das Stift-Symbol kann die Adresse editiert werden, sofern Sie nicht mit dem Vorschlag zufrieden sind. Nach dem Festlegen der URL und dem Registrieren, können berechtigte Mitarbeiter Ihres Unternehmens sich künftig über diese Adresse anmelden und Tickets erstellen sowie bearbeiten.
Registrierung als eingeladener Benutzer (durch Ihre Organisation / Firma)
Nachdem Sie von Ihrer Organisation als Benutzer eingetragen wurden, erhalten Sie eine E-Mail von microtech mit einem Link, mit dem Sie Ihr Passwort festlegen.
Durch das Bestätigen des Links öffnet sich ein Internet-Browser, in dem Sie ein sicheres Passwort erstellen.
Anschließend loggen Sie sich das erste Mal mit diesem neuen Passwort ein.
Wie nutze ich den Ticketbereich?
Übersichtsseite (mit linker Navigation)
In der Übersicht sehen Sie in der linken Navigation "Tickets" und "Benutzer". Standardmäßig befinden Sie sich nach dem Einloggen im Ticket-Bereich. Beim ersten Start wird diese Ansicht leer sein.
Wie reiche ich ein Ticket im System ein?
Wählen Sie in der linken Navigation "Tickets". Über die Schaltfläche NEUES TICKET reichen Sie eine Anfrage / Störungsmeldung ein.
Wählen Sie einen aussagekräftigen Betreff und wählen Sie über das Auswahlfeld das betroffene Modul, sowie ob es sich um eine Anfrage an den Support handelt oder um eine Störungsmeldung.
Nachdem das Ticket angelegt wurde, bestätigt das System die Ticketanlage. Die Ansicht ist wie ein Chat aufgebaut, sodass Rückfragen oder Nachreichungen von Screenshots oder Informationen im passenden Ticket landen und auf einen Blick in Ihrer Organisation ersichtlich sind.
Anhänge
Sie können pro Ticket bis zu 10 Dateien mit insgesamt maximal 32 MB anhängen.
Info
Müssen größere Dateien, wie beispielsweise Datensicherungen, an den Support übergeben werden, erhalten Sie vom jeweiligen Mitarbeiter einen temporären Zugang für das Übergeben von größeren Daten.
Bewertung
Sie können einzelne Nachrichten im Ticketverlauf bewerten. Diese Bewertungen werden ausgewertet und fließen in die Qualitätssicherung des Supports ein.
Filtern der Ticket-Ansicht
In der Übersicht sehen Sie die bereits erstellten Tickets und können diese z. B. nach der letzten Aktivität oder Kategorie sortieren. Es können auch mehrere Filter gleichzeitig aktiv sein. Diese können Sie in der Filterübersicht mittels des "x" schließen, sodass Sie die Liste wieder ungefiltert sehen.
Ticket-Infos als kleines Fenster einblenden
Beim Klick auf ein Ticket in der Tabelle öffnet sich eine kleine Detail-Ansicht zu den Ticket-Details auf der rechten Seite.
Ticket im Detail ansehen
Möchten Sie das gesamte Ticket sehen oder noch etwas nachtragen bzw. antworten? Über den Pfeil neben der Ticket-Beschreibung wechseln Sie in die detaillierte Ticket-Ansicht.
Kann ich auf ein geschlossenes Ticket antworten?
Sie können auf Tickets antworten, die sich noch nicht im Ticket-Archiv befinden.
Archivierung von Tickets in Ticket-Archiv
Im Ticket-Archiv finden Sie Tickets, die bereits länger als 60 Tage geschlossen sind. Diese stehen nur einsehbar zur Verfügung.
Tickets werden 60 Tage nach Abschluss automatisch ins Archiv verschoben. Die Entscheidung zur Archivierung erfolgt durch unser microtech Ticket-System.
Benutzer im System anlegen
Benutzerverwaltung öffnen
Der zuerst angelegte Benutzer (Administrator) legt die weiteren Benutzer sowie deren Berechtigungen an. Diese werden vom System per E-Mail benachrichtigt und erstellen sich daraufhin ein Passwort für den Zugang.
So gehen Sie vor:
- Wechseln Sie in der linken Navigation auf "Benutzer". Wählen Sie die Schaltfläche Neuer Benutzer.
- Vervollständigen Sie auf dem Register "Profil" die persönlichen Daten des Nutzers.
- Wechseln Sie auf das Register "Berechtigungen".
Benutzer verwalten vs. Benutzer einsehen
An dieser Stelle legen Sie fest, ob der Benutzer die Rechte besitzt, andere Nutzer anzulegen und zu editieren, oder ob er lediglich einen Einsehmodus bei den Benutzern besitzt.
- Auf dem Register "Überblick" prüfen Sie noch einmal die Informationen. Über SPEICHERN wird der Datensatz angelegt.
Benutzer bearbeiten
Wurde bei einem Benutzer ein Schreibfehler entdeckt oder soll die Berechtigung geändert werden, können berechtigte Benutzer diesen in der Tabellenübersicht über den Stift editieren.
Sperren / Löschen / Passwort zurücksetzen
- Benutzer können über "Sperren" inaktiv gesetzt werden – diese können sich dann nicht mehr anmelden.
- Über "Passwort zurücksetzen" lässt sich für Benutzer, die ihr Passwort vergessen haben, eine E-Mail zur Passwortvergabe verschicken.
- Mit "Benutzer löschen" wird der Benutzer aus der Datenbank entfernt.
Einstellungen im System
Benutzerkonto (User-Icon)
Oben rechts finden Sie das User-Icon mit Ihrem Kürzel. Wenn Sie dieses anklicken, erhalten Sie folgende Optionen:
- Profileinstellungen
- Organisation
- Onlinehilfe
- Ausloggen
Profileinstellungen
An dieser Stelle können Sie Ihr Passwort ändern oder eine Zwei-Faktor-Authentifizierung konfigurieren.
Passwort ändern
In diesem Bereich können Sie ein neues Passwort festlegen. Geben Sie das neue Passwort in die Felder Neues Passwort und Bestätigen ein und klicken Sie auf SPEICHERN. Über "Abbruch und zurück" verlassen Sie die Maske ohne Änderung.
Das Passwort muss folgende Vorgaben erfüllen:
- Länge zwischen 8 und 256 Zeichen
- Groß- und Kleinbuchstaben
- Mindestens ein Sonderzeichen
- Mindestens eine Ziffer
- Es darf nicht mit dem letzten Passwort übereinstimmen
Zwei-Faktor Einstellungen
Die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) fügt Ihrem Konto eine zusätzliche Sicherheitsebene hinzu: Bei der Anmeldung genügt nicht mehr nur das Passwort, zusätzlich wird ein zweiter Faktor abgefragt. Sie können eine oder mehrere Methoden konfigurieren, die bei der Anmeldung verwendet werden.
Info
Die NIS-2-Richtlinie (Richtlinie (EU) 2022/2555) legt Maßnahmen für ein hohes gemeinsames Cybersicherheitsniveau in der EU fest. Für Unternehmen, die unter diese Richtlinie fallen, gehört der Einsatz von Multi-Faktor-Authentifizierung (Art. 21 Abs. 2 Buchst. j) zu den vorgesehenen Maßnahmen des Cybersicherheits-Risikomanagements. Wenn Ihr Unternehmen Sicherheitsvorgaben nachweisen muss, empfehlen wir Ihnen daher, die Zwei-Faktor-Authentifizierung für alle Benutzer einzurichten. Ob und in welchem Umfang Ihr Unternehmen betroffen ist, klären Sie bitte mit Ihrer IT-Sicherheit bzw. Rechtsberatung. Den Richtlinientext finden Sie auf EUR-Lex (externer Link): Richtlinie (EU) 2022/2555
Voraussetzung
Sie benötigen eine Authentifizierungs-App (Authenticator-App) auf Ihrem Smartphone oder einem anderen Gerät, das Sie bei der Anmeldung zur Hand haben.
2FA einrichten
- Öffnen Sie über das User-Icon die Profileinstellungen und wechseln Sie in den Bereich Sicherheit.
-
Hier sehen Sie die Einstellungen für die Zwei-Faktor-Authentifizierung. Solange noch keine Methode eingerichtet wurde, zeigt die Tabelle (Spalten "Methode" und "Wert") den Hinweis "Noch keine 2FA Methoden eingerichtet...". Klicken Sie auf METHODE HINZUFÜGEN.
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Wählen Sie im Feld Methode wählen den Eintrag "Authenticator App". Öffnen Sie Ihre Authentifizierungs-App und fügen Sie Ihr Konto hinzu, indem Sie den angezeigten QR-Code scannen oder das Base32-codierte Geheimnis manuell eingeben.
-
Geben Sie den Code, den Ihnen die Authentifizierungs-App nun anzeigt, im Feld Bestätigungscode ein und klicken Sie auf SPEICHERN. Danach ist die Methode eingerichtet.
Wichtig
Das Base32-codierte Geheimnis und der QR-Code ermöglichen den Zugriff auf Ihren zweiten Faktor. Geben Sie diese Angaben nicht weiter und speichern Sie sie nicht unverschlüsselt (z. B. als Screenshot).
Organisation
An dieser Stelle wird Ihnen ein kleines Fenster mit der im System hinterlegten "ID Ihrer Organisation" und "URL Ihrer Organisation" angezeigt. Beide Werte lassen sich über eine Schaltfläche in die Zwischenablage kopieren.
Onlinehilfe
Öffnet die Startseite der microtech Hilfe.
Ausloggen
An dieser Stelle loggen Sie sich aus Ihrem Konto aus.
FAQ / Sicherheit
Wie funktioniert der technische Support für den Ticketbereich?
Sie können den microtech Support gerne zur Bedienung des Ticketbereichs konsultieren. Wir helfen gerne weiter. Beachten Sie bitte aber das Folgende: Support-Mitarbeitende haben keinen direkten Zugang zu Ihren Daten in Ihrem Bereich der microtech ERP Cloud. Der Zugriff und die Benutzerverwaltung liegt ausschließlich in Ihren Händen. Die technische Unterstützung für diesen Bereich erfolgt aus diesem Grund analog zur microtech ERP ausschließlich über TeamViewer oder anhand von Screenshots.